Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Для чего нужны стандарты работы». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Начиная от правил деловой переписки, продолжая вертикалью власти, правилами подбора персонала и заканчивая дресс-кодом.
Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.
Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна.
Рассчитать стоимость разработки СТО
Как правило, еще на этапе предварительных исследований и анализа общей ситуации в компании оказывается, что, несмотря на регулярно проводимые обучающие мероприятия, уровень обслуживания клиентов сотрудниками далек от совершенства. Консультанты помогают выявить недостатки в области коммуникативных и презентационных навыков, в организации работы и т. п.
Стандарты удешевляют совокупную стоимость владения системами, облегчают возможность расширения, модификации и масштабирования систем, а следовательно увеличивают срок их жизни и окупаемость инвестиций.
Перед директором ИТ-службы и перед руководителем разрабатывающего коллектива при формировании технической и технологической политики возникают похожие группы проблем, связанных с выбором нормативной базы. Краеугольным базовым элементом такой политики является выбор нормативной базы организации, позволяющей сократить расходы и упорядочить работы как внутри компании, так и с подрядчиками.
Благодаря профстандарту вы сможете понять, достаточно ли вашего образования, знаний и навыков для работы в должности, на которую вы претендуете.
Также вы можете отметить другое правило: отсутствие необходимости применения навыка приводит к его потере . Соответственно, если ситуация общения с дебоширом весьма редка для вас, необходимо время от времени моделировать для сотрудников подобные ситуации, актуализируя навыки работы с подобным клиентом.
Профессиональные стандарты были введены в Трудовой Кодекс Российской Федерации в конце 2012 года. Появились они потому, что работодателям при найме сотрудников приходилось ориентироваться на устаревшие характеристики должностей из Единых квалификационных справочников.
Дайте задание специалисту с определенными требованиями. Например, выступить в роли тайного покупателя и в заданное вами время позвонить в клинику.
В рамках круглого стола речь пойдет о Всероссийской диспансеризации взрослого населения и контроле за ее проведением; популяризации медосмотров и диспансеризации; всеобщей вакцинации и т.п.
Стандарты обслуживания клиентов
Не менее важно — обучить самих руководителей подразделений контролю исполнения Стандартов. Новые нормы и правила не должны превратиться в формальность или средство репрессий против неугодных сотрудников. Контроль исполнения Стандартов должен быть систематическим, всесторонним, объективным.
Такой вид прослушки от живых звонков клиента отличается тем, что вы можете звонить в клинику с разными легендами разговора, проверяя, как специалист отрабатывает ваши запросы. А вот проконтролировать диалоги врачей с пациентами можно только лишь с помощью тайного клиента.
Первое, что делает руководитель в таком случае – начинает самостоятельно отслеживать все процессы работы с клиентом. Но далеко не у всех есть единый и эффективный инструмент для контроля деятельности всей клиники. Для этого и были разработаны стандарты качества и сервиса. С ними медицинский центр начинает работать как слаженный организм, приносит стабильно растущую прибыль и приток новых клиентов.
Впервые я столкнулся с четкими стандартами организации бизнеса на одном мероприятии, куда я был приглашен управляющим крупной московской компании.
Стандарты обслуживания клиентов: примеры для разных должностей
Что делать, если работник, не соответствующий требованиям профстандарта, отказывается повышать квалификацию? Для чего нужна независимая оценка квалификации?
Евгений, стандарты — это, конечно, вещь нужная, но в вашей статье они доведены до абсурда. Это не есть хорошо.
Стандарт организации утверждает руководитель предприятия, документ требует согласования в госорганах в случае его разработки для предприятий пищевой промышленности.
Евгений, стандарты — это, конечно, вещь нужная, но в вашей статье они доведены до абсурда. Это не есть хорошо.
Стандарт организации утверждает руководитель предприятия, документ требует согласования в госорганах в случае его разработки для предприятий пищевой промышленности.
В штате практически каждого предприятия есть менеджеры по продажам. И начинающие предприниматели часто сталкиваются с такой ситуацией: увольняется менеджер – и вместе с ним «уходят» и его клиенты. Как правило, это наносит серьезный финансовый ущерб компании, поскольку «свои» клиенты появляются у опытных, профессиональных менеджеров. Впрочем, даже потеря одного-двух заказчиков все равно неприятна.
Из истории развития самых разных областей техники известно, что наиболее стратегичным и эффективным методом борьбы с недостатком ресурсов были стандартизация и унификация. Их внедрение, как правило, позволяло в разных отраслях сокращать совокупные затраты на разработку, производство и эксплуатацию изделий.
Давайте разберемся, поскольку ответы на эти вопросы волнуют и людей опытных, уже пришедших к выводу о том, что без их решения не обойтись, и неопытных, которые считают, что стандартизация в творческой деятельности ограничивает это самое творчество, ущемляет их как гениальных специалистов, которым никакие ограничения не нужны.
Анализ результатов исполнения Стандартов помогает эйчару спланировать обучение, организовать работу с кадровым резервом, разработать мероприятия по развитию корпоративной культуры и т. д. Конечно, само по себе обучение персонала (особенно исполнителей) не может автоматически привести к изменению базовых установок корпоративной культуры.
Непереименование должностей в случае, когда их наименования должны соответствовать профстандартам, является основанием для назначения штрафа за неприменение профстандарта.
И вот подогретые этими впечатлениями вы выкраиваете время, находите силы, чтобы прийти ТУДА и ПРОВЕРИТЬ, а все ли так хорошо. А там царство обслуживающего персонала и не факт что уровень его работы соответствует вашим ожиданиям. Здесь может наступить момент разочарования когда, яркая картинка иногда разрушается, тем, что происходит в момент обслуживания либо продаж.
Зачем профстандарты образовательным организациям
Прежде всего, стандарты обслуживания ориентированы на клиентов, которые боятся что-нового и ожидают получить одинаково хороший уровень обслуживания. Особенно актуально для торговых сетей. Почему каждый уважающий себя производитель выпускает брэндбук (документ в котором описаны правила обращения с фирменным цветом, шрифтом, фоном ит.д.). Представьте, если новый логотип МТС разместят горизонтально. Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.
Мы все знаем или хотя бы слышали о существовании государственных стандартов. Мы неоднократно слышали о стандартах обслуживания, принятых в дорогих отелях и престижных ресторанах.
Вопрос очень похож на многие другие, в том числе на тот, который связан с этапом готовности компании к внедрению элементов системы. На первый взгляд, наиболее целесообразно внедрять стандарты деятельности на крупных предприятиях, имеющих развитую систему управления, используя подход, предполагающий комплексную разработку полного комплекта регламентирующих документов. Но это только на первый взгляд.
Мне приходилось проводить встречи с каждым новым сотрудником, объясняя им «что такое хорошо, а что такое плохо» в нашей компании. Вы думаете, все они запоминали и впоследствии все выполняли? Конечно же, нет!
Если говорить о стандартах обслуживания клиентов, то их внедрение происходило в нашей компании путем взаимодействия многих департаментов и отделов. Разработка велась при непосредственном участии как топ-менеджмента, так и менеджеров по продажам в салонах. Организовывались «рабочие группы», учитывались пожелания, анализировался и обобщался успешный опыт специалистов.
Не на всех специальностях могут работать женщины: например, для них закрыта дорога в профессии плотника, машиниста электропоезда и матроса на пассажирских и грузопассажирских судах — всего таких профессий 456 (постановление Правительства РФ N162 от 25.02.2000).
Формализация процессов в компании, разработка и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы помогают влиять на узнаваемость компании через персонал, формируют лояльность клиентов, убеждают сотрудников компании любить и уважать клиента. Стандартизация работ особенно важна в сфере торговли и сервиса, где сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами.
Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.
Менеджер в компании всегда находится под двойным контролем – со стороны руководства и со стороны клиентов. Стандарты обслуживания клиентов дают сотруднику уверенность в том, что его действия будут проанализированы и оценены объективно.
Раз написано «применяются», а не «могут применяться», значит, работодатель обязан применять их с указанной целью. Поэтому в отличие от Минтруда России я бы не сказала, что есть обязательные профстандарты, а есть рекомендательные. Для компании: отмена зависимости от старожилов. Не все сотрудники, которые проработали в компании много лет (или даже со дня основания), способны не поддаться так называемой звездной болезни. Обладая знаниями и опытом, человек теряет способность объективно оценить свою работу, ему начинает казаться, что именно он – лучший менеджер в компании.
Стандартизация — инструмент обеспечения качества продукции и услуг
Используя корпоративные стандарты, наша компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создает благоприятную атмосферу для работы в компании, а самое главное — формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов и сотрудников».
Поэтому регламентация работы исполнителей, создание правил, инструкций и стандартов необходимы для поддержания имиджа компании.
Кроме самого Положения о стандартах, разрабатывается еще целый ряд важных документов, регулирующих контроль и оценку исполнения, а также систему стимулирования — условия выплаты денежного вознаграждения и штрафов.
При этом друзья мои, прошу учитывать тот факт, что клиент, приходя к вам повторно, ожидает как минимум такого же уровня обслуживания как в первый раз и не как не меньше. Как только качество обслуживания меняется в худшую сторону, это может привести к оттоку ряда посетителей из-за разрушения ожиданий, которые вы сами сформировали.
Стандарты обслуживания клиента эффективны, если клиент не видит разницы между работой двух (и более) менеджеров, а видит лишь «фирменное» обслуживание, всегда одинаковое, независимо от каких-либо внешних факторов и обстоятельств.
Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.