Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация от клиентов». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Пожалуй, самый распространённый вид рекламаций. Клиент сразу после получения товара или оказания услуг выявляет недостатки или обнаруживает их через какое-то время. В любом случае, если клиент не собирается мириться с полученными проблемами, рекламация обеспечена.
Использование «воронки» для процесса разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по разбору и удовлетворению жалоб.
Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только хорошие финансовые показатели, но и удовлетворённость работой с ней клиентов.
Ответ клиенту на претензию: когда и как
Главное на этой стадии отделить факты от мнений. Факты — это события. Мнение — оценка этих событий. Факты эмоционально нейтральны — мнения нет. Удивительно, но большинство людей это путают, принимая собственые оценки за факты. «Плохо работаете» — это мнение. «Не было не единого разрыва с начала года» — как это не удивительно, изложение факта.
Попробуем разобраться как реагировать не претензии клиентов. Что мы видим? Мы видим рассерженного клиента, который не может выразить себя по-другому. И сотрудников, которые не умеют с этим справиться.
Грамотно поставленный клиентский сервис и рекламационная работа – это еще и ключ к корректному пониманию ситуации на рынке, своевременному осознанию изменяющихся потребностей клиента, улучшению имиджа магазина, выстраиванию долгосрочных, взаимовыгодных и имеющих тенденцию к расширению связей с покупателями, а значит, выстраивание канала устойчивого роста объемов продаж и прибыли.
Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.
И все же я считаю, что рекламационная работа, то есть урегулирование убытков, связанных с недовольством клиентов качеством, своевременностью и иными значимыми параметрами поставки товаров или предоставления услуг, может стать генератором дополнительной прибыли коммерческой компании, а также повысить ее устойчивость на рынке и даже лояльность покупателей к ней.
Что такое рекламация — нюансы подачи и отличия от претензии Слайд 5 Из текста претензии должно быть понятно, кто, почему и чего хочет Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии).
Для простоты понимания, мы будем использовать в тексте все те схемы, таблицы, которые мы используем на тренингах.
Претензия на основании договора
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Образец рекламационного акта Вы можете скачать здесь. Сведения о рекламации Это информация, касающаяся правил составления претензии между конкретными лицами.
В современном обществе не обойтись без возникновения спорных ситуаций при взаимодействии с конкурентами, деловыми партнёрами, клиентами. Для решения такой проблемы иногда приходится привлекать все свои способности и умения.
Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно.
22. Как работать с рекламациями клиентов
Глава 8 Работа с детьми Помните, мы говорили, что тотальное информационное воздействие может изменить у людей даже восприятие вкуса. Но для этого нужна большая воспитательная работа.
Как правило, претензионные заявления направляются ответственной стороне по любому поводу и в любое время.
Совет специалиста: перед обращением в отдел необходимо изучить договор: если претензия касается качества товара или услуги, может оказаться, что этот случай входит в принятую фирмой и указанную в договоре норму. После поступления обращения рекламаторы проводят проверку, выясняют причину произошедшего и решают ее, затем отписываются о принятых мерах.
Рекламация и претензия: в чем разница? Говоря простыми словами, рекламация – это та же претензия, которая может принимать различные формы, и с каждой из них компания или частный предприниматель рискуют столкнуться.
Совет специалиста: перед обращением в отдел необходимо изучить договор: если претензия касается качества товара или услуги, может оказаться, что этот случай входит в принятую фирмой и указанную в договоре норму. После поступления обращения рекламаторы проводят проверку, выясняют причину произошедшего и решают ее, затем отписываются о принятых мерах.
В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон.
Научить сотрудников асертивному, то есть ответственному поведению без чувства вины, в конфликтных ситуациях можно и нужно. Ассертивному поведению я посвящу отдельный пост, а пока расскажу о простой технике обработки конфликтов как часть этого поведения.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции.
Сформулировано пять наиболее часто встречающихся причин конфликтного поведения потребителя, приходящего с претензией, или пять «проблемных зон потребителя». Первая из них – потребность что-либо сделать со сломанным товаром. (В большинстве случаев – получить новый. Наблюдается у 99 % потребителей.) Вторая причина: основной установкой потребителя является установка «иду ругаться» (53 %).
В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.
Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.
Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа.
Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее.
Практически каждая компания, а также индивидуальный предприниматель периодически сталкивался с таким неприятным явлением, как претензии от клиентов. В некоторых случаях такие жалобы еще называют рекламацией.
Как пишется рекламация образец
В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое рекламация, как нужно ее правильно составлять, на что при этом обращать внимание.
Эта книга рассказывает всё о рекламациях и их причинах. Что становится причинами рекламации? Какие действия может предпринять клиент? Как научить сотрудников купировать недовольство клиента? Можно ли извлечь выгоду из рекламации? Ответы на эти и ещё многие вопросы есть в книге «Как превратить претензии в продажи?», в которой описываются рекламации реальных клиентов и случаи из жизни.
Те магазины, которые немедленно после получения претензии от покупателя начинают работу над ситуацией, чаще всего имеют все шансы сохранить клиента. Причем не всегда стоит ориентироваться только на законы РФ в части розничной торговли. Иногда собственники розничных компаний устанавливают дополнительные сроки для принятия претензий по товару или менее строгие критерии для возврата покупки.
Сюда входят жалобы на менеджеров, работающих с клиентами, продавцов, которые рассказывают о товаре, технический персонал, осуществляющий доставку товара, или строительную бригаду, которая занималась ремонтными работами. Клиенты могут быть недовольны невежливым или невнимательным обращением персонала, их неаккуратным внешним видом, опозданием к месту выполнения работ.
Если у вас собственный бизнес, вы можете полностью контролировать рабочий процесс, сотрудников. Сможете избегать той…
Общий смысл претензии, рекламации и рекламационного акта заключается в выражении недовольства и документальном оформлении жалобы. Унифицированной формы ни один из перечисленных документов не имеет. Каждый вид заявления предназначен для урегулирования проблемных вопросов в досудебном порядке. Так в чём же разница между этими заявлениями?
Эта книга для тех кто, активно занимается продажами, для кого они источник материального благополучия.
Наименование претензионного заявления звучит достаточно громко, но некоторые предпочитают использовать красивое латинское слово – рекламация.
РЕКЛАМАЦИЯ — это… Что такое РЕКЛАМАЦИЯ?
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.
Когда претензионный порядок не приносит должного результата, клиент всё равно вынужден обращаться в суд. Указание в договоре на обязательность досудебного обращения обязывает первоначально пытаться решить вопрос мирным путём.
Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента – это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин.